Mă întreb in ultima vreme daca unii patroni sau afaceriști cunosc rolul unui review. Din acest motiv, plus o experienta recentă m-a determinat să scriu acest mini-articol.
Ce faci cu un review pozitiv sau negativ şi mai mult de atât cum răspunzi clientului/partenerului?
Loteria review-urilor în online
Zic să trecem in revista: ce este un review?
Reprezintă părerea unui client sau partener vis-a-vis de serviciile şi produsele oferite.
Care este scopul paşnic al acestui review?
Te ajută pe tine ca şi firmă să identifici pain-points din partea clienților şi să-ți repari sau modifici problemele cu care te confrunți.
Poate nu ştii să-ți respecți angajații, nu au training si n-au invatat sa vorbească la telefon, mai exact partea de customer care. Un alt aspect este că s-ar putea sa mai ai nevoie de oameni în echipă, ei nu fac fată comenzilor si e normal sa apara probleme.
Review-ul negativ e la fel de important ca cel pozitiv. Daca unii te lauda pentru ca te cunosc, altii iti spun adevarul sau parerea lor intr-un context pentru ca nu te cunosc.
Dacă știi sa profiți de această situație s-ar putea sa ai mai mulți clienți fideli şi chiar să creşti vânzările.
Ce să NU faci după un review negativ:
- Nu suna abundent clientul
- Nu-l inunda cu mesaje
- Evită să îl cerți sau să îi ceri socoteală pentru părere, numărul de stelute de pe Facebook sau Google, în exprimări de genul: “auzi tu, dar cum ți-ai permis să-mi dai doar o steluță?”
- Încercarea de a-ți da cu părerea sau a presupune îți va face mai mult rău
Cum te comporți după un review negativ sau “nu recomand”?
- Îți prezinți scuzele și nu încerci să fabrici propria variantă de poveste
- Când răspunzi acestui review online vorbești cu toți clienții tăi, deci ai grija la minciuni
- E de preferat să răspunzi rapid și într-un mod onest
“Imi pare rau pentru experienta ta negativa.”
Fie ca acel consumator a gasit un fir de par in mancarea comandata, au fost vechi produsele sau angajatii s-au comportat prost cu tine, poate imaginile de pe website nu sunt conforme cu realitatea. Pozitia ta ca manager de brand este sa intelegi ceea ce nu a mers bine si ca-ti oferi timpul sa rezolvi problema intampinata.
